Týden Mixitek: Mixitka Goji + Espresso + Čokoláda se slevou 20 %. Namixujte si Mixitky zde. A je tu i nová kávová Mixitka.

Hospodářské noviny: Čokoláda na míru. Aneb kvalita služeb rozhoduje

Zdroj: Hospodářské noviny: 4.12.2013

Mixit hn 13 4.12. o Mixit hn 13 4.12. 1 Mixit hn 13 4.12. 2

Čokoláda na míru. Aneb kvalita služeb rozhoduje

Začali to dva vysokoškoláci z Prahy: pětadvacetiletý Martin Wallner a o tři roky starší Tomáš Huber v roce 2010 přišli s nápadem, který okoukali na americkém webu. Rozjeli e-shop, kde si zákazníci mohou sami míchat müsli a cereální směsi s přísadami podle vlastní chuti na přípravu zdravých snídaní a svačin.
Zvolili obchodní strategii, kdy - přestože nejsou nejlevnější na trhu - mají natolik propracovaný a uživatelsky vstřícný servis, že přetahují zákazníky konkurenci a jejich byznys strmě roste.
Když totiž před třemi lety spustili start-up Mixit.cz, nikdo netušil, do jakých rozměrů se podnik rozšíří. Dnes je možné namíchat si na jejich webu téměř nekonečné množství cereálních směsí s nejrůznějšími druhy oříšků, semínek, sušeného, čerstvého i mrazem sušeného ovoce, s nejrůznějšími typy cornflaků, ovesných vloček, špaldy a vlastně všeho, co si může zákazník ve své cereální snídani představit. Navíc e-shop už tvůrci vylepšili k naprostému komfortu pro zákazníka. Grafika je příjemná, sladěná v teplých barvách, web se ovládá intuitivně a šetří čas. Zákazník se při čtení popisu produktů navíc pobaví, protože pochutiny jsou popsány lehce a humorně. Na Mixit.cz je například možné si zakoupit „Vtipnou kaši“ nebo „Maxisměs Fík“.
Komfort při zadávání objednávky jde tak daleko, že zatímco do své směsi zákazník přidává zvolené přísady, speciální nutriční kalkulačka na webu hned spočítá, kolik kalorií a výživových hodnot bude jeho müsli obsahovat. Přestože jídlo od Mixit.cz nepatří k levným -většina produktů je cenově srovnatelná s trhem a některé jsou dražší, plus je třeba připočítat cenu za dopravu, Mixitu se nebývale daří.
„Naši přidanou hodnotu chápeme ve dvou rovinách. Zaprvé prémiové a pečlivě vybírané suroviny, u kterých na rozdíl od řetězců není kladen tlak na jejich cenu. Druhou rovinou je možnost mít produkt sestavený dle svých chutí a přání, vybrat si pro něj obal, pojmenovat si etiketu a podobně,“ říká jeden ze zakladatelů Martin Wallner. „Nesnažíme se zákazníky o našich kvalitách přesvědčovat, mají zkrátka na výběr, zda si nakoupí v řetězci zapečené müsli nebo čokoládu ze ztužených tuků, nebo si raději připlatí za produkty od Mixit,“ dodává Wallner.
Denně se na tomto e-shopu prodají tisíce namixovaných směsí, mají desítky tisíc zákazníků, v prvním roce podnikání měli obrat v řádu milionů korun a každý rok jej znásobují.
A Mixit.cz chce své služby rozšiřovat. „Pilně pracujeme na novém produktu - čokoládě na míru,“ plánuje Wallner. Zákazník si tak sám navolí, jaké přísady bude jeho čokoláda obsahovat a jak bude vypadat. Kolektivní auta odmyká karta Obchodní model, kdy namísto ceny hraje rozhodující roli důmyslný design služby, už dávno objevila i řada zahraničních firem. Například společnost Zipcar, která funguje ve Velké Británii, Spojených státech a v Kanadě. Jde o precizně promyšlený systém půjčování aut, kdy si uživatelé na internetu nebo pomocí mobilu mohou rezervovat auto na pár hodin nebo i dnů. Vyzvednou si ho tam, kde ho předchozí člen klubu nechal, a když už vůz nepotřebují, opět pomocí mobilu ohlásí, kde auto nechají k dispozici.
Oproti jiným carsharingovým klubům je ale na Zipcar fascinující především jednoduchost a pohodlí užívání. Řidiči nepotřebují klíče od auta. Stačí, když svou uživatelskou kartu přiloží na přední sklo, dveře vozu se otevřou a jízda může začít. Navíc za pouliční půjčovnou aut nestojí žádná skupina nadšenců, ale profesionální tým zaškoleného personálu, který se stará o servis vozidel a pohonné hmoty i ekonomiku celého projektu.
Indové Ještě o kus dál dotáhli umění dokonalého designu služeb Indové. Respektive pětitisícová skupina roznašečů obědů v Indii -takzvaní dabbawalové. Je to dokonale sehraná parta pologramotných i negramotných Indů v bílých čepičkách, kteří vymysleli důmyslný systém, jak v Bombaji doručit kolem oběda dvě stě tisíc jídel od těch, kdo je vaří, ke strávníkům na pracovišti. Přestože téměř nepoužívají psané záznamy ani počítače, jídlo dopravují vlakem, kárkou nebo na kole a vystačí si jen se symboly, čísly a několika písmeny na hrncích, jejich služby jsou téměř do puntíku přesné. „Zatoulá“ se průměrně jen jeden ze šesti milionů hrnců. To je i ve světě moderního managementu nebývalá přesnost. Není divu, že se okruh jejich zákazníků stále rozrůstá. Za posledních pět let jich přibylo 30 tisíc.

Design služeb - způsob myšlení Práce na kvalitní službě a skvělém produktu nikdy nekončí. Stejně tak práce na přístupu k personálu, a především zákazníkovi. Jak říká spoluautor knihy Skvělé služby Adam Hazdra:

Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Cílem je zjistit, že interakce na cestě jsou srozumitelné a použitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.

Nejen emoce Zákazník musí z prodejny, přednášky, z telefonního hovoru, z banky... odcházet s pocitem, že mu to stálo za to. Pozorujte své zákazníky, možná něco jiného dělají a něco jiného říkají. Ptejte se jich, vyžadujte zpětnou vazbu. A nebojte se průzkumů a měření.

Příběhy Blogy, fanouškovské stránky na sociálních sítích, diskuse na webových stránkách firmy. Vyprávějte příběh vaší značky i lidí, kteří pro ni pracují.

Přístup k zákazníkovi Vciťte se do zákazníků. Každému z nich, každé personě, přiřaďte tvář a třeba i jméno. Jinak bude vaše služby vnímat senior, jinak kluk na kolečkových bruslích a jinak manažer, který nemá nikdy čas. Komunikujte se zákazníky. Pořád.

Kvalitní produkt/ služba Odborníci na zákaznickou zkušenost říkají, že než službu spustíte, otestujte ji, prostě udělujte prototyp, díky němuž se ukážou chyby, které byste v ostrém provozu ladili už těžko. A udělejte si seznam všech míst, jejich mapu, kde se zákazník s vaší službou potká (kamenný obchod, e-shop, call centrum...), zjistíte tak, která jsou pro zákazníka důležitá a která méně důležitá.

0 Košík Nahoru