Nové dárkové boxy Mixit pro Vánoce 2019 jsou tady! 

Marketing Sales Media: NEJLÉPE SE NAKUPUJE NA 4HOME. CZ

Zdroj: Marketing Sales Media: 40/2016


NEJLÉPE SE NAKUPUJE NA 4HOME. CZ

Většina předních tuzemských e-shopů už je připravena nabídnout zákazníkům pohodlné a bezpečné mobilní nakupování. Vyplývá to z třetího ročníku studie Český košík roku.


Na mobilní nakupování je v současnosti připraveno 72 % ze 111 nejvýznamnějších českých internetových obchodů (které tvoří kolem 70 % obratu tuzemské e-commerce), ve srovnání s rokem 2014 jde o trojnásobný růst. Skutečně vyladěný nákupní proces pak má více než polovina z nich, zatímco loni se přes mobil pohodlně nakupovalo jen ve čtvrtině testovaných e-shopů.

Celkově se však podle výsledků studie internetové obchody v posledním roce inovacím nevěnovaly. „Nezměnil se například počet e-shopů, které umí doručit v den objednání, stejně tak se nezměnila rychlost odpovědí na zákaznických linkách. Je vidět, že e-shopy se připravují na boom, kdy se postupem času většina nákupů přesune do mobilních telefonů,“ uvedl Jan Daněček, business developement director fintech start-upu Twisto. cz, který je pořadatelem studie.


Alza se propadla


E-shopy prošly dvouměsíčními uživatelskými testy a vyhodnocením nákupního procesu dle odborné metodologie, kterou vytvořili přední čeští odborníci z Twisto.cz, Heureky, Acomware, Google a dalších subjektů. Celkovým vítězem se v letošním roce stal e-shop 4home.cz, který si prohodil umístění s loňským vítězem Alzou - ta skončila (stejně jako loni 4home) až na devátém místě. Na druhé příčce se umístilo Bonami.cz, následované Datartem, Feedo. cz a Parfums.cz. Z první desítky vypadl např. Sportobchod.cz, Okay, Mironet či Electro World. Pokud se jedná o uživatelský zážitek při nákupu čistě z mobilního telefonu, dopadl nejlépe e-shop s müsli Mixit. cz.

„Podle našeho posledního výzkumu už 11 % zákazníků preferuje nákup z mobilu a jsem si jistý, že toto číslo ještě významně poroste. To, že poprvé v historii na českém trhu převažují e-shopy, které mají vlastní mobilní verzi nebo web, je dobrá zpráva především pro samotné obchodníky. Zákazníci nakupovat z mobilů chtějí a čísla jako stále vyšší míra konverze ukazují, že se jim nákupy realizují stále snadněji,“ myslí si Ondřej Klega, vedoucí marketingu v konzultační společnosti Acomware. E-shopy také zásadně zvýšily bezpečnost dat, které nakupující vyplňují. V minulém roce bylo certifikátem HTTPS zabezpečeno 16 % e-shopů, letos už je to 53 %. V jiných oblastech však má elita české e-commerce stále mezery. Pouhá čtvrtina on-line obchodů při volbě dopravy zobrazuje termín doručení zboží. Ubylo také e-shopů, které nabízejí možnost vyzvednutí na odběrném místě - z loňských 90 % na 78 %.


Ondřej Klega, Acomware „Zákazníci nakupovat z mobilů chtějí a čísla jako stále vyšší míra konverze ukazují, že se jim nákupy realizují stále snadněji.“


Název musí vyslovit i vaše babička

Ve změti více než 35 tisíc e-shopů, které nabízejí srovnatelné ceny, je stále důležitější mít silnou značku, jíž bude zákazník důvěřovat. Jak ji ale vybudovat?

O tom mluvil na konferenci ShopCamp Martin Jindra ze společnosti Lovebrand, která s budováním značky pomáhá (či pomáhala) např. Kofole, Rohlik.cz, Sportexu, Sportobchod.cz, Fresh Labels či LidskaSíla.cz. Při výběru e-shopu podle něj čím dál více zákazníků spíše než nízká cena ovlivňuje tzv. efekt bezpečné volby, což v praxi znamená, že se o vás internetový obchod postará, když něco „neklapne“. „To se dá přetvořit do značky, která může být reprezentantem jistoty. Samozřejmě ale nemá cenu zabývat se budováním brandu, pokud nemáte skvělý produkt či službu a prozákaznický přístup,“ řekl na úvod Jindra. Jako příklady jednoznačných a konzistentních značek, jež „vědí, kam kráčí“, uvedl Airbank či Nespresso.

Pozor, ať ho nepřerostete

První krok při budování značky, který je nevyhnutelný kvůli nákupu domény či založení společnosti, je často ten nejtěžší - zvolit dobrý název. Ten by měl být zapamatovatelný, odlišující a snadno vyslovitelný.
„Pokud je anglicky, měla by ho umět vyslovit i vaše babička,“ poradil Jindra a pokračoval: „Zároveň by neměl být omezující v tom smyslu, aby nabídka vašeho e-shopu časem název nepřerostla.
Například Spokojený Pes dnes prodává chovatelské potřeby také pro rybičky a Trenýrkárna dámské spodní prádlo, což není úplně ideální,“ myslí si Jindra. Vhodné není ani pojmenování podle produktové kategorie, což poukázal na kontaktních čočkách, které má většina e-shopů v názvu. Naopak dobře podle něj s názvy pracují tuzemské on-line obchody s módou.
Každý podnikatel zakládá svůj byznys za účelem výdělku, což však zákazníky nezajímá, a proto je podle Martina Jindry dobré mít nějaké vyšší poslání. Rohlik.cz má jako svoji vizi to, aby lidé netrávili čas v nákupních centrech, e-shop s ekologicky šetrnými výrobky Econea.cz chce zase snížit zatížení životního prostředí klasickou drogerií.

Podpořte šuškandu

Důležité je také naslouchat zákazníkům, otevřeně přijímat zpětnou vazbu - vypnuté příspěvky lidí na zdi vaší facebookové stránky, jako předvádí např. Bubbleology, jsou cestou do pekel.
„ Úplně nejlepší je, když na zpětné vazbě budete svůj byznys stavět. Udělejte to, co udělal Mall.cz už v roce 2010, zeptejte se sami zákazníků, co se jim na vašem obchodu nelíbí a co byste měli zlepšit,“ doplnil Jindra. E-shop také může podpořit „šuškandu“ kolem vlastní značky, např. když k objednávce přibalí slevový kupon pro známé zákazníka, nebo třeba výzvu, aby se s nákupem pochlubil na sociálních sítích.
Udržovat jednotný vizuální styl a tonalitu komunikace napříč všemi kanály by mělo být samozřejmostí. Zákazník by měl vždycky vědět, že je v kontaktu s jedním a tím samým e-shopem, ať už je na webu, Facebooku, nebo v kamenné pobočce.
Zároveň by nakupující měl mít stejně jako v off-linu pocit, že komunikuje s lidskou bytostí. „Pokud vznikne nějaký problém, nebojte se zvednout telefon a zákazníkovi zavolat. Při posílání e-mailů se podepisujte svým jménem a svůj tým ukažte také na webu,“ dodal Jindra.
Buďte vidět v off-line světě

Aby internetový obchod nepůsobil jen virtuálně, měl by být vidět i venku, a ne jen v on-line prostředí, kde mají média nižší kredibilitu. Nejde nutně o venkovní reklamu, jako spíše o účast na různých veletrzích, výstavách, konferencích či akcích nějak spjatých s jeho byznysem, kde se může obchodník reálně setkat se svými (potenciálními) zákazníky. „Vyhledejte a spojte se s komunitou blízkou vaší nabídce a udělejte pro ni něco. Prodejce tenisek Footshop pro své zákazníky uspořádal v prodejně večírky s DJs, Trenýrkárna módní přehlídku v gay baru, Geekshop zase sponzoruje titulky k seriálu Teorie velkého třesku,“ nastínil Jindra.
Takové aktivity jsou svého druhu filantropie, která nemusí mít efekt na okamžitých objednávkách, ale na budování brandu má velký podíl.
„ Nabídněte něco i těm, kteří zrovna nic nenakupují. Například e-shop Megapixel.
cz vydává videotutoriály, jak správně fotit. Díky tomu získává pověst odborníka, kterého si později zákazník vybaví, až bude chtít nakoupit,“ uzavřel Martin Jindra svou prezentaci.

Martin Jindra, konzultant ve společnosti Lovebrand „Nakupování by mělo být alespoň trochu zážitek, udělejte proto něco navíc, co zákazníka překvapí. Zrychlete a minimalizujte otravné procesy, jako je například vyřízení reklamace. Postačí ale i zábavný copywriting, jako mají Mixit nebo Woox, kdy se zákazník baví už při popisu produktů.“

0 Košík Nahoru